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小说危机公关结局

发布时间:2021-12-29 00:18:05

❶ 公关危机,出路在哪里

公关危机,有如大厦将倾,稍有不慎,会给品牌带来灾难性的后果。三株的“官司”危机,秦池酒“勾兑”危机,宝洁的“毒”危机,索尼的“电池”危机……这些无不证明,危机公关处理技巧,不是在企业出现灾难时才用的救命稻草,而是一个经常性的管理项目。否则,带给企业的损失将无法用金钱来度量。 有一年,某国际著名化妆品牌在质量事故上的危机处理,让很多女性消费者极不满意,上海的消费者表现得尤为激烈,甚至出现联合抵制此品牌的严重情绪,在国内整个业界闹得沸沸扬扬,对品牌造成了很大的负面影响,最后公司也未作积极回应,最终落得个不欢而散,销量大幅下挫。 所以,品牌危机一旦发生,我们就要遵循品牌危机管理纲要,在企业、受害者和社会公众等三方面利益协调一致的前提下,为企业制造舆论、恢复声誉形象。可以说,危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播的是否成功。危机发生之后,最迫切的任务就是表明企业的立场,通过传播媒介来阐明企业对于危机事件的基本态度与原则,表达企业对于危机事件的关注是非常迫切的事情。有效的危机公关传播,应该遵循“以人为本”的基本的企业原则,坦诚地承认自己的错误,虚心接受公众的批评,并有积极的挽救或改进措施,达到企业、受害者和社会公众的沟通理解,化解彼此间的误解或敌意,再建立起企业与公众之间的信任关系。

1.企业管理高层人物出面

危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定。一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的,往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显。企业应该在日常危机预防工作予以明确各种层次的危机应对方案,这样就会有针对性。因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”,它可以由以下人员组成:企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。危机管理小组应保持其独立的具有足够权威的发言权,同时应保证其畅通的联系渠道,使公关信息在企业内部传达顺利。尤其是指定一位熟悉企业实际情况并对公共关系工作运用老练的管理层人士作为企业危机公关的新闻发言人显得尤为重要。

2.分清主次,搞准向谁传播

企业一定要搞清楚危机传播的对象,开展有针对性、高效率的公关传播,使公关传播效应发挥到最大。危机发生后,最关注企业应对举措的不外乎是这么几种人:受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。受害者,他们是危机的直接受伤害者,对于企业给予一个明确说法的期望值最高,因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措,并会对外发表自己的评价。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要,它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论,他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象。在我国,新闻媒体的力量前所未有的高涨,他们会比企业更关心危机进程,也更有社会责任提出对应措施提示给企业;同时,新闻媒体往往会倾向于保护弱者,暗中无形地加大了企业危机管理的难度。这里的一大问题是他们对于企业危机的敏锐反应和过度关注,必然可能导致报道的失真或非理性化,因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机公关的第一道难题。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事,加强日常的情感联络是非常必要的,这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头,杜绝不利信息在新闻媒体中的传播,不要在危机来临时才想起他。对于竞争对手来说,危机的来临给其一个难得的市场进攻的机会,可能会利用一切机会来借机提高自己的影响而诋毁对手。如PPA风波给康泰克带来的是致命打击,同时来自竞争对手的攻击更是厉害。因而,注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的,防止企业在竞争对手的攻击下沉沦。社会大众作为企业的外部公众,是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象,对企业会有无形的压力。危机也许只涉及到很少的一部分人,但是潜在的会影响到所有消费者——他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任,防止社会信任的丧失是头等大事,这就意味着企业要积极主动地作出企业正式的某种表示或说明来挽救品牌声誉。其中应特别引起重视的是政府机构的作用,尤其是某些行业管理部门,它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量。

公关哲理——事实上,挽救危机的一个关键也是争取权威机构的鉴定支持,他们的结论往往是公正评判的最终依据,万万不要自己说自己对。

3.准确选择公关传播的时机

危机公关的传播原则应该是迅速而准确,这就有了两种时间选择:危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后,企业要很快地作出自己的判断,给危机事件定性,确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚,避免事态的恶化;同时,在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明,阐明企业立场与态度,争取媒体的信任与支持。要避免一个误区:在真相出来之前,尽量避免接见媒体。其实,就是你不接触媒体,媒体也会编出种种理由作推测,国内不少危机风波的升级不正是没有及时控制不利信息传播的结果吗?不要试图隐瞒,那样只会使事情越来越糟糕,还不如及时与媒体接触,争取他们的客观真实报道呢。重视危机管理的企业往往会及时设置危机信息传播热线,保证企业内部信息的畅通,回答消费者的质疑,为新闻媒体提供素材,发挥着信息枢纽作用。如康泰克被禁后,中美史克公司专门开通了800免费电话,为关心事件进展的人们解疑,取得了良好的传播、沟通效果。

当危机来龙去脉全部搞清楚之后,企业最好要组织一次大规模的新闻发布活动,把危机真相和最终结果汇报给公众,为危机公关圆满地划个句号。其实,很多危机风波最终选择不了了之的结局,实在是不聪明的选择,这样不但不会有利于品牌形象的恢复,反而会消弱品牌声誉。比如,东芝笔记本电脑危机风波,在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下,危机似乎远离了,但以前的市场地位已无法挽回。 千万不要忘记,危机公关的一个重要原则:开诚布公。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着,企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体,也可以设立专门的信息沟通渠道,方便新闻媒体和社会公众的探询,为真相大白作铺垫。

4.尽可能选择广泛的传播渠道

危机信息的传播不外乎以下几种渠道:广播电视、报纸杂志、互联网、人际口传,也即大众传播媒介和人际传播。人际传播也许企业无法控制,但对于大众传播媒介,企业完全可以通过公关活动加以影响。

伴随着互联网的发展,网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实,而且有着无法预测和难以加以控制的特点,如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延开来的,企业也要注意监测和利用这条渠道。

值得注意的是,一方面是受害者的投诉反映,另一方面是新闻媒体的人为炒作,会导致危机的逐步升级。因而,危机公关传播应该注意及时、有针对性地占领这些传播渠道,使危机信息的传播负面效应降到最低。

5.高姿态承担责任是传播的主要内容

危机发生后,公众都是在等待企业的表态——是否高姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等,这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上,危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。现在有一种观点:危机公关是良心的公关,是基于企业经营理念的公关。要进行有效的危机公关传播,花言巧语是没有用的,公众也不需要企业的什么花样表演,此时需要的是企业真诚的行动,行动是最关键的,不妨把企业的危机公关进程向公众作一说明,并在实施过程中切实地体现出来。危机公关要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象,而是把事情的真实本源与企业最真诚的一面如实反映出来。“用我真心换你真心”,这才是公关活动的本质。不少危机公关失败的案例,往往在此。

如日本航空危机事件中,日方几次出具调查报告,但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与行动,以致招来中国消费者的极大愤慨,一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序,这不能不说是危机公关的失败。一个原因在于,日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿,以及航空公司自身并没有认识到自己的错误,而是一味地回避、推卸责任,试想这行得通吗?同时,危机公关的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上,公关危机的出现,或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。虽然危机公关得到了妥善处理,但并不等于形象危机已经结束,企业还必须经过可能会很漫长的时间才能彻底恢复和重建良好的公众形象。

企业要针对形象受损的内容和程度,重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动,向公众进行有针对性的弥补性公关,密切保持与公众的联络与交往,敞开企业的大门,欢迎公众的参观和了解,告诉公众企业新的工作进展和经营状态,以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众。只有当良好的企业形象重新建立时,危机公关才能谈得上功德圆满。

6.坦诚地自暴危机真相

对于品牌危机的产生,为了企业的长远发展,企业要问个为什么,同样公众也会问个为什么,双方关注的焦点都在于为什么会发生对各自本身产生影响的危机?这是个敏感问题,企业往往会避而不谈。其实,这种想法是错误的,与其掩耳盗铃,还不如真相大白、自暴隐私,袒露出企业的真诚来。危机消除后,企业要善于通过新闻媒体把这个问题公开,是自己的责任,则应当勇于向社会承认;如果是别人故意陷害,则应通过各种手段使真相大白,最主要的是要随时向新闻界说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。企业坦诚的结果不仅不会是消费者的背离,反而让关心企业发展的人消除顾虑,重新树立对企业的信心,赢得更多的口碑。

比如,可口可乐在比利时危机事件处理时,就明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果。在坦白了过错之后,可口可乐依然畅销于欧洲。

“人非圣贤,孰能无过”。企业也一样,我们不能避免工作中可能产生的失误,但我们敢于面对自身的失误,分析原因、寻找差距并及时改进,这是企业最基本的经营理念。

7.重视信息传播的主渠道

通过什么渠道和以什么方式把企业的观点表达出去最合适呢?对于企业来说,危机发生后制定危机问题管理方案是件急迫任务,有效的危机问题管理可以防止危机的进一步蔓延或改变危机发生的过程。因而,企业应对危机时应首先考虑以下几个方面:检查所有可能对企业与社会产生摩擦的问题或趋势;确定需要考虑的具体问题;估计这些问题对企业的生存与发展的潜在问题;确定企业对各种问题的应付态度;决定对一些需要解决的问题采取的行动方针;实施具体的解决方案和行动计划;不断监控行动结果,获取反馈信息,根据需要修正具体方案。其中,最重要的就是把企业的努力传达出去,王婆卖瓜,似乎说服力最小,说服力大的恐怕就是外部的客观说法,特别是新闻媒体的报道,他们的客观报道会影响很多人的观点。企业要重视这条信息传播的主渠道,要善于向记者公关。

麦当劳在中国曾发生几次消费危机,但都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人,将有关情况告知社会公众。如举办新闻发布会或记者招待会,向公众介绍真相以及正在进行补救的措施,做好与新闻媒介的联系使其及时准确报道,以此去影响公众、引导舆论,使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论,并使观望怀疑者消除疑虑,成为企业的忠实支持者。而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时,麦当劳也能够本着以诚相待、先利他人的原则,运用协商对话的方式,认真倾听和考虑对方意见,化解积怨、消除隔阂。

实际上,很多企业会犯与消费者对立的错误,尤其是当媒体站在受害者的一面而态度对立时,而最终受伤害的只能是企业自身。如果条件成熟的话,可以邀请消费者代表赴企业参观,尤其是那些企业的忠诚老顾客,让企业自身实力说话,并通过他们之口影响到企业无法控制的人际传播范围。

无论怎样,品牌发生了危机,都意味着某些环节出了问题,这是绝对不能回避的。而危机公关传播只是在此前提下采取的挽救活动而已,根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措,这是决定传播效应好坏的关键要素。企业的本质应该是“为人民服务的”,是“以人为本”的。任何时候,企业一定不要忘记:真诚应该是贯穿危机公关传播的全过程。

企业组织所面临的内部环境以及社会环境是十分复杂的,在发展过程中出现这样或者那样的危机时刻是难免的。近几年,越来越多的企业组织都已经意识到了危机公关的重要性,但是具体措施的实施却屡屡步入误区,使危机公关发挥不了应有的作用。公共关系实践活动向我们表明——诚实是危机公关最重要的品质。

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第 26 章

出去拍戏,差不多有两个月没有来过孤儿院了,孩子们都很兴奋,他们这个孤儿院很少有外人来,更少有他们这样心思单纯的热心人。
杨妈妈知道邱涵现在在拍电影,她经常会和他说起秋元颖,并且明里暗里的都在嘱咐他有心事千万不要憋在心里,她已经无力的看着一个自杀死去,她不想邱涵成为第二个。
邱涵突然想起来,问道:“杨妈妈,有人来这里问过秋元颖吗?”
杨妈妈连片刻的迟疑都没有,肯定的说:“有啊,一个打扮入时的男人,戴着墨镜,我没看清他的样貌。”
“他说什么了吗?”
“他问我小元死前有没有说过什么话,还问小元以前来这里都做什么……”她说完觉得奇怪,问:“你怎么问这个?”
“没什么啦,我听说和他接触过的人都会被粉丝追问,所以……”他一耸肩,笑容轻松。
杨妈妈低声说:“那人可不像是什么粉丝。”
基本可以确定这人是谁了,邱涵暗暗的记在心里,然后和孩子们玩游戏,一直到很晚了才离开。

第二天如约去了陵园,凑巧的是卫亚铭也回来了,三兄弟一起去的,裴瑞开门的时候好一阵惊喜。
拜祭之后,卫亚铭找个机会把裴瑞叫到一边去,在裴瑞问了几遍之后他才说明原委:“瑞叔,你知道,很多事情你们瞒得再好,我也知道一些的。”
裴瑞一愣,卫亚铭继续说:“不过那些事已经过去了,我要的是小涵的将来。但是我不希望他的过去总是冒出来打扰他的生活……前段时间他拍戏,身体不好,医生要求他做细致的全身检查,他……他当时的反应我简直不知道怎么来说,可我很清楚,那为什么会让他突然躁动……我想你也是知道的。”他没有明说,但是句句都在暗示,裴瑞的脸色难看起来,他又说:“我知道一定是你说了什么,不然小涵不会愿意来这里的,他是乖巧,可是他也长脑子,你们认为那是宠爱,那是他该尽的孝道,可是他毕竟……毕竟不是一个宠物。所以,我希望他以后都不要再来这里了,除了徒增痛苦,不会对他有任何好处。他自己是不会想来的,所以希望你不要暗示他或者暗示幸宁。”

对于被言天牵连这件事,邱涵自己似乎完全没放在心上,他一丁点都不见着急,反倒是两个做兄长的跑前跑后的做疏通,把一切都阻挡在外面不让他知道,于是他每天正常的上通告,遇到的都是问电影的问题,有些不识趣的或者没走动到的也都会被陈易诚挡出去,他一直欠着裴幸宁的嘱托,这一回也算是还上了。
中宇毕竟不可能真的看着好不容易培养出来的艺人因为这么一件事就废了,言天更加不会甘心这么容易自己的努力就被销毁。所以,公司启动危机公关,媒体方向开始引导性的提起言天之前的各种正面事情,与之相对的一方在纸媒和网络平台上展开了长达一周的辩论征战,最终由于言天一向的好评,挺他的一方占了上风。这时候,有神秘人爆料言天曾经长时间资助孤儿院,并且发了照片为证。
黑超遮面,公众熟悉的他的奔驰座驾,只身一人提着各种给孩子们的礼物,跨进一个锈迹斑斑的大铁门。还有一组是孤儿院管事送他出门的,两人很随意的挥手道别。
这个一出来,所有的风评都转向了善意,这种低调的行善总是让人感动的,不同于其他借慈善炒作的明星,这样的个人行动总会让人相信是真善心。
此后爆发了一大批艺人慈善的新闻旧事,更多的是言天其他的仗义行为,陈年烂芝麻的东西都被人挖了出来。各家媒体都出了总结似的专版,让言天重新又红了一次。
扬眉吐气之后,言天一改之前的嚣张跋扈,很是谦虚低调,做事情更加缜密,几乎到了滴水不漏的程度。但他还是找机会给邱涵打了电话约他出来见面吃饭。
可是邱涵以通告太多没有时间为由,拒绝了。
同在一个公司,言天要知道邱涵的行程真的不难,他非常明白,他是在躲自己,至于为什么,他真想不通。那一次肇锡泽的事,他已经解释过了,而且邱涵也完全没有放在心上。除此之外,还有什么?

邱涵却是真的忙了起来,除了宣传电影的通告,他还要准备发唱片。
刘宇臻跨刀相助,帮他写了两首歌,而他自己本身就通这一门,创作了十首交上去,最终确定了五首,他不敢露出真水平,以防让人怀疑,他是卡好了点来的。剩下三首,原本有一个著名的音乐人答应了,可他后院失火,完全没这心思了。
编曲拿着曲目看,说:“不然就从那五首里面再选三首,这样就真成了邱涵原创。”
陆晞晨摇头:“噱头还是不够。”他看着邱涵,不说话也没表情,试探的说:“你哥哥,也懂音乐,做过电影作曲人,让他写两首来帮你,这不就行了?”
邱涵连连摆手:“不行的,他没做过这些……”
“那还不是一样给电影作曲?”陆晞晨犀利的反问,邱涵僵硬的转头去看陈易诚,陈易诚苦着脸转了头,他心里全明白了,狠狠的瞪了他一眼,回头对陆晞晨说:“我先回去问问吧。”

裴幸宁坐在沙发上研究汤品菜谱,他希望能好好的给邱涵把身体补回来。自从那天之后,又过去一个多月了,他没有再说过任何暗示性的话来试探邱涵,他不想再次吓到他,他有耐心等着这个孩子接受自己。
眼看着邱涵一反常态的在客厅转来转去却一言不发,他知道他是有事要说,便先开口来问:“小涵,有什么事吗?”
“啊,也没什么啦……”邱涵停下来,但是背对着他,尽管这样还是听得出他心里的小小紧张。
裴幸宁笑道:“到底是什么事,让你这么犹豫不决?”
“你最近在做什么啊,对以后有什么打算?”邱涵坐下来,盘着腿在沙发上。
裴幸宁心里一动,他问自己这个,是有什么想法吗……不过他没有问,而是顺着他的问题回答:“爸爸留下的财产可以让我不须劳动也能丰衣足食,只要我别太奢侈。而我对于经商这些完全不通,做专业领域的事,我似乎除了做个老师也没什么别的可以干了。”
“你没有想过进娱乐圈发展吗?”
裴幸宁苦笑:“我没有那个天分,跟人周旋不是我的长项……”
“你可以选择做幕后,比如作曲人。”
“算了吧,我喜欢小提琴,用钢琴吉他作曲,我还是不习惯。”裴幸宁再次摇头,他眼角突然看到邱涵眼中的一丝失望,于是前后一想,问:“你是要我帮你作曲吗?”
邱涵讪讪一笑:“还是算了,在另想办法吧。”
裴幸宁捉着他的胳膊,盯着他的眼睛说:“我不给别人作,可是我愿意给你作曲。”
邱涵在他的目光里渐渐的柔和下来,缓缓的低下头,轻轻地点了一下。

自从中宇开始给邱涵筹备唱片开始,陆晞晨就给几个栏目的相关人打了招呼,在采访到邱涵的时候要自然一点的问道这一点,然后配合宣传,在没日没夜的准备了二十几天之后,终于进了录音棚。
再次踏进这里,邱涵只有片刻的失神,马上恢复状态,开始录音。
戴上耳麦,他透过玻璃对外面的工作人员比给OK的手势,然后特意转头朝陪他同来的裴幸宁一笑。
做音乐一定要有自己的特色,邱涵的声线独特,清冽的让人心静,所以他的曲风大多是治愈系的甜蜜情歌,只另外安排了两首略带忧郁的。主打歌朗朗上口,受众面积会很大。
反反复复的录了几天,从录音棚出来,邱涵大大的松了口气。这么多年了还是一样,每次进去都像进地狱,出来就是重生。他对自己要求严,一节情绪不到位都要重来。像这样敬业认真的新人本来就不多,更何况他是陆晞晨亲自交代下来的,整个录音棚的人都全力配合熬了几个通宵。
终于结束了,邱涵高兴的说请大家吃饭,裴幸宁宠溺的陪在身边,拿了他的外套招呼众人赶紧跟上。

十个人一个大包厢,这几天相处的都不错,喝了酒各人更是没有了距离,嘻嘻哈哈的闹腾到半夜,直到有人爬在桌子上睡过去,才几人一伙的散了回家。
邱涵有点醉意,裴幸宁滴酒未沾,把他挟抱在怀里。好不容易进了电梯,邱涵睁着迷蒙的眼冲着他笑,突然又板起脸,然后又咧开嘴傻笑。裴幸宁担心的拍拍他脸颊:“小涵,你怎么了,小涵?”
“你干嘛……”邱涵口齿不清的问,抬手拿开让他脸疼的手,甩开一边去。
电梯到了,裴幸宁扶着他出去,把车钥匙丢给保安,然后费劲的把他弄下台阶,结果一个趔趄差点摔下去。他心一横干脆打横把人抱起来,快速下去把人放到后座。
邱涵很安静,卧在那里保持那个姿势乖乖睡觉,裴幸宁松了口气,加快一点车速。
开到半路观后镜突然冒出一张脸,裴幸宁吓了一跳,一个急刹车停住了,猛地回头,邱涵一脸无辜的看着他,双手架在驾驶座和副驾驶座上,下巴搁在手背上,睫毛一眨一眨……
“呼……”裴幸宁舒了一口气,“小涵,感觉怎么样?”
邱涵摇摇头,脑袋一歪,说:“你怎么对我这么好?”
裴幸宁呼吸一滞,他听到自己的心跳声越来越大,他知道现在不是好机会,他就算说了什么等明天邱涵睡醒也就什么都忘了,可是这个诱惑太大了,他控制不住自己想要述说的冲动,他命令自己不要激动,起码不能让双手抖到被对方发现自己的窘迫,他抬起手用手掌住邱涵的脑袋,然后慢慢凑近他,感受到彼此的呼吸纠缠在一起,他略停了一下,几乎是虔诚的碰触了他的嘴唇。
一下,短暂的接触,连温度和味道都来不及感受,就分开了,他怕邱涵会反抗,而他不想被他讨厌,他希望这会唤醒邱涵心底的情爱感觉,却也知道这个吻是兄弟之情多过情人之意。
“我爱你。”
邱涵拿下裴幸宁的手,看着他的眼睛,声音清晰:“我知道。”
“你知道你自己在说什么吗?你……你现在是清醒的吗?”裴幸宁完全不敢相信,他甚至有些战战兢兢的在问。
邱涵点点头,极其认真。
裴幸宁迅速的解开安全带跳下车,钻到后车厢来,抱住邱涵,把脸埋在他的颈窝,深呼吸着他的味道,抱的越发的紧了。
邱涵放松身体,伸出手抱回去,闭着眼深深的吐息,心也放回原位。自己掌握不住的时候,不如把它交给另一个在意的人去保管,会得到很好的待遇。

——好啦,终于在一起了,先别管某个人心里是怎么想的,在一起在一起在一起在一起了哦……

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剧情简介:

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