危机公关小说有声

Ⅰ 危机公关的图书目录

第一篇 公开赢得信任真诚化解危机 ——哈尔滨“停水”事件危机公关案例
第二篇 积极主动以民为先 ——汶川大地震政府危机公关案例
第三篇 “阳光政府”岂容“躲猫猫”？ ——云南“躲猫猫”事件政府危机公关案例
第四篇 民声、民意、民调“新三民”时代的到来 ——山西忻州第一信访大案的启示
第五篇 真诚沟通以晓民意重拳出击以顺民心 ——云南“瓮安事件”的政府危机公关案例
第六篇 控制风险未雨绸缪 ——贝尔斯登的没落
第七篇 危机公关与媒体的社会责任 ——美国“9·11”事件案例
第八篇 当代政府公关的“危”与“机” ——陕西“虎照门”事件危机公关案例
第九篇 借力使力 ——格兰仕关于“微波炉危害”处理案例
第十篇 当机立断抓住机遇 ——高露洁牙膏含“致癌成分”危机公关案例
第十一篇 得人心者得天下 ——某品牌化妆品质量危机案例
第十二篇 诚信态度决定企业价值 ——某品牌矿泉水的“水源门”危机
第十三篇 积极应对主动担责 ——某传媒公司的“短信门”事件
第十四篇 彼此尊重互利互赢 ——诺顿“误杀门”危机公关案例
第十五篇 真诚以对享我所想 ——某品牌微波炉“蒸”标准虚假宣传危机公关案例
第十六篇 整体规划系统运作 ——霞飞“3·15”危机事件
后记
参考文献
危机公关四步曲
随着信息技术的进一步发展，尤其是互联网已经很大程度上改变了人们信息传播的途径和速度，原先的“好事不出门，坏事传千里”在信息社会里坏事的传播加速度已经远远超越了人们的想象。随着SK-II“产品含有违禁成分”事件的曝光，由于SK-II在危机处理过程中举措失当，引发各地消费者退货退款的浪潮，部分港台明星也明确表示拒用SK-II，SK-II事件似有愈演愈烈之势，更有甚者已经有黑客攻破P&G的网站，号称只针对SK-II，并把事情逐步升级到带有一点民族情绪……这样的案例在中国已经不在少数，危机公关处理是否得当，品牌的生死存亡可能就在一线之间，这不仅仅是本土品牌，国际品牌依然也必须慎之又慎，一失足成千古恨，千里之堤，溃于蚁穴，建立起企业危机公关管理机制是企业品牌形象管理的重要一环。
围绕SK-II事件，我也来谈谈企业应该如何来应对危机公关。目前出现的很多危机公关处理不当的事件，一方面说明中国市场经济秩序的逐步规范，公众知情权观念的不断深入;另一方面，也给中外企业敲响了警钟，在突如其来的危机面前，合理的危机公关策略十分关键。我所在的海略咨询公司危机公关管理研究团队，曾经提出过“危机公关四步曲”的危机处理策略，我想在这里和大家一起探讨一下：
危机公关第一步：
正视问题，内部公关
很多企业公关管理人员认为，企业出现舆论危机后，应全力以赴进行外部公关，至于企业内部公关可有可无，这其实是不对的：外部公关的确非常重要，但这并不等于内部公关可有可无。实践证明，企业面临舆论危机后，最关注事态发展的除了媒体和相关当事人，便是与企业命运休戚相关的利益群体，其中，以公司内部员工为甚，如果企业不适时对自己的员工加以引导，就可能让前来挖料的记者找到负面报道的机会，因此，我们认为危机公关第一步就是要“正视问题，内部公关”：
(1)首先要正视问题，成立危机公关小组。建议副总裁以上级别的高管担任组长，对公司将要采取哪些公关措施、如何接待媒体的采访、谁来担任公司的新闻发言人等等做出明确的规定。如果企业没有专业的公关人才，就要借助专业公关公司的力量，请他们策划如何开展工作。这样可以通过建立起顺畅的对外沟通渠道，争取处理事件的主动性，同时，以组织作为唯一权威的信息发布源头，确保对外发布的信息高度一致，避免让媒体找到借题发挥的把柄。
(2)然后进行内部公关，稳定市场一线的队伍。做好干部队伍和市场一线队伍的稳定工作，是保证企业拥有凝聚力和向心力的前提，甚至可能是决定企业能否平稳渡过危机的关键因素。因为对企业来说，如果一线干部阵前倒戈，就会招致灾难性的后果。所以，通过会议或书面通知的形式，让大家了解公司目前所遇到的困难只是暂时的，而且是完全可以解决的，就显得非常重要。必要时，还要采取一些“恩威并施”的措施，激励大家自觉与企业共渡难关。
(3)同时深入内部公关，安抚员工统一口径。有人认为普通员工影响不了企业发展的大局，然而，企业处于风高浪急的关头时，一粒砂子也可能使大船搁浅，更别说众口铄金。分析近期一些企业的负面报道，其源头主要来自普通员工。这是因为与干部相比，普通员工关注的只是自己的切身利益，一旦受到公司冷遇或相关利益没有得到保证，就极可能对外包括对前来采访的记者，发泄不满情绪。因此，企业在进行内部公关时，要本着“再苦不能苦员工”的原则，对员工的薪酬、福利等等一定要做到按时发放，包括在人文关怀和企业氛围营造上也要多下工夫，以稳定军心。
危机公关第二步：
积极应对，主动承认
随着公众知情权观念的逐步深入，中国消费者普遍存在“宁信其有，不信其无”的心理。态度决定成败，一旦面临危机，企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是：积极应对，充分重视被曝光的问题，尊重有关部门的结果。如果曝光的事情确实有误，也应该由“中立”的第三方出面澄清。那些担心问题的曝光会影响自己苦心经营的良好形象，捂着压着的错误做法，只会适得其反，造成事态的扩大。因此危机公关第二步就是“积极应对，主动承认”。
在中国市场，国家有关部门的权威性是不容置疑的，即使检测结果有误，也必须由检测部门出面澄清，而SK-II恰恰犯了这样的错误：当国家质检总局监测出SK-Ⅱ品牌多项化妆品中含有禁用成分后，SK-II的母公司——宝洁公司却不认可质检总局的检查结论，并公开声明“SK-II产品在生产过程中并未添加所涉及的两种成分。”其做法在中国消费者看来近乎“蛮横”，严重损害了SK-II的品牌形象。
而姗拉娜在面临危机的时候采取了完全不同于SK-II的应对策略：今年7月，上海市工商局认定姗拉娜纤体收腹组合的广告违规并责令立即停止发布。一夜之间，国内各大媒体纷纷转载，姗拉娜成了众矢之的。面对突如其来的危机，姗拉娜公司总裁首先亲自表示“非常尊重上海工商部门做出的决定”，赢得公众的好感与同情;同时，立即停止违规广告的播出，并迅速修改出新广告在全国播出，将损失降低到最低限度，从而有效化解了公关危机。
危机公关第三步：
主动出击，扶正消负
危机一旦发生，企业往往会成为全社会关注的焦点。企业的一举一动都要接受公众的严格审视。平时，不被人注意的“细小过失”都会被人为放大，影响危机的顺利解决。中国有句古话“言必行，行必果”，好的言行必然会带给你所想要的回报。危机公关处理也是一样，在积极应对的同时，危机公关第三步就是要“主动出击，扶正消负”，主动承担责任，树立正面形象，消除负面影响。
面对消费者退货和商家要求撤柜的双重压力，SK-II不仅列出的必须同时具备的四大退货条件，还公然要求与消费者签订“霸王条款”。明明是自己有错，反而通过“霸王条款”要求消费者承认产品合格，这一错误的做法经媒体曝光后，造成事态进一步扩大，SK-II的品牌信任度受到严重质疑。
在处理同样问题时，姗拉娜的做法值得借鉴。姗拉娜广告违规事件后，针对部分消费者将广告违规与产品质量问题联系起来，要求退货的现象。姗拉娜除了做出无条件退货的承诺外，还向当地食品药品监督管理局提出了申请，对姗拉娜整个公司的生产进行审核与检查。证明姗拉娜的整个生产过程没有任何违规现象，产品质量是合格的。从而在源头上消除消费者疑虑。
危机公关第四步：
化险为夷，重树形象
中国有句谚语：塞翁失马，焉知祸福。危机的出现，说明企业品牌建设的不足，但如果企业能够从中发现问题的根源，吸取经验教训，危机也可能成为发展的机遇。因此危机公关的第四步就是“化危为安，重树形象”，为危机为契机，重新树立品牌形象，同时稳定合作伙伴和市场的信心。
我们可以来看看几个成功的范例。姗拉娜广告违规事件曝光后，姗拉娜适时出击，邀请许多业内知名专家，阐述外用减肥的科学有效性。一方面，给自己、给行业正名;另一方面，也树立了自己负责任的形象。从而最终成功化解了这场广告危机。高露洁牙膏也曾被曝“可能含致癌成分”，是该品牌遭遇进入中国市场后碰到的最大危机。高露洁通过在北京召开新闻发布会进行反击等一系列措施来进行危机管理，同时，高露洁在央视等各媒体陆续强势推出关于牙膏100%安全的广告，以正视听。由于采取了强大的宣传攻势，高露洁的市场并没遭到严重冲击，仍旧保持着稳定的增长态势。
总之，企业在面对公关危机时，必须以积极而正确的态度来面对，稳扎稳打走好四步曲，并逐步建立起企业的危机预警与管理机制。危机并不可怕，怕的是逃避和推诿，那样只会把企业推向背信弃义的深渊。无论是本土品牌还是国际品牌，都要吃透中国市场的潜规则，善于化危机为契机，走上康庄大道。

Ⅱ 危机公关的核心内容

现在很多企业处在业务的上升阶段，但是对于每个企业而言，面临危机公关是始终存在的一种风险，所以每个企业都需要加强对于危机公关的处置还有防御体系的建设。根据全球智库SRCNN的报告显示，96%的企业在不同的发展阶段都会面临至少一次的公关危机风险，对于企业而言，这种风险总是无可避免的，但是我们可以通过专业的国际公关服务商获得完整的危机公关防御及处置建议。
不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。
许多企业对于危机公关的处置还停留在删除不适当的微博或发出声明道歉，实际上，真正的危机公关以及声誉管理还有更多重要的核心处置手段。实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。接下来，我将会与各位读者分享《全球智库SRCNN新媒体时代危机公关处置手册》关于“2020年品牌公关危机的6个关键处置策略”章节中的几个策略建议。
保持冷静理性
每一位企业优秀的领导者应当具备在危机中保持冷静的基本素质，因此，当危机公关甚至公关灾难袭来之时，请一定要记住保持冷静，这一点是非常重要的。深呼吸，因为您需要明白，您只有不再感觉到惊慌的时候，您才可以做出更正确的决定。最后，您要做的就是制止任何不冷静、不理智的情绪，以避免做出更为错误的决策。根据全球智库SRCNN失败危机公关案例分享中，我们已经看到许多品牌在遇到品牌声誉危机甚至严重的公关危机灾难表现出不理智、甚至错误的反馈，这将会大大增加公关危机失控的风险。
获取详细信息
无论您是企业的公关发言人，还是企业的老板或者投资人，您也许并没有非常清晰地了解到围绕整个公关危机的所有细节。在匆忙向新闻界发表声明之前，请确保您已经了解所有有关情况的基本信息。建议使用唐界传媒国际公关舆情检索系统，通过在线工具或者利用您的资源来收集所有的事实以及细节。最后，还是要强调，必须要时刻保持冷静理性，并确保您知道这个公关危机的来龙去脉，然后才是开始作出决策和反应。
我们建议通过专业的国际公关服务商来评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到舆论引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。
同步统一信息
与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。
社交倾听与衡量评估
在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。您还可以跟踪网络趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或网络指数。请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。
保持透明度
在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。
传播您的信息
如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。
通过公关危机学习经验
显而易见。很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。与此同时。我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。

Ⅲ 危机公关成功案例和失败案例各一个

对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。 当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。 康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。 天然矿泉水提价五成 康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。 康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。 危机公关失败案例——某航空公司航班误点三小时 这是某航空公司（以下简称C航空公司）6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。（这是C公司的解释。） 错误一：登机时间延误没有进行通知 这班航班的原定登机时间为下午1时10分，（提前30分钟登机），有旅客在1时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。1时35分左右，旅客开始登机。这并没有引发旅客的不满情绪。 错误二：解释的对象没有对准所有旅客 2时左右，飞机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。请大家耐心等待。2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零星的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。为了安抚旅客情绪，可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他们的情绪，以达到危机公关的效果。 2时30分，急飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，乘务员的回答是他也是打工的，也希望可以早点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间量他无法给出。这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质的服务，他本来就处于信息不对称情况下的上游地位，即他知道的关于航班的信息要比乘客多，而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。 而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间，起飞一架飞机需要的时间，乘务员的回答是这是受塔台的控制，自己做不了主。有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的领导汇报，乘务员没有做出正面、积极的回应。这些作出的解释始终是两位乘务员分别向有信息需求的乘客作解释，针对的人群不是全体乘客，全体乘客是本次航班延误危机公关的对象，这点是本次公关失败的最显著一点。 3时10分左右，对全体乘客进行第二次广播，广播员正是先前进行解释工作的男乘务员。他向乘客解释什么是空中管制，他将这种情况比喻成在道路上开车，也会需要交通堵塞，由于各种原因挤压的航班太多以后，空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距都有严格的规定，因此需要乘客耐心等待起飞。本次广播依然没有给出具体需要等待的时间量。更令人遗憾的是，用比喻的方法给出现在等待起飞的原因——空中管制根本无法令乘客信服，反倒增加了不少疑心，从这一点上看，这次的广播是失败的，没有起到任何效果。因为从乘客的尝试看，交通堵塞与目前的长时间等待无法建立逻辑上成立的联系，更是有乘客抱怨说，他们不会给出需要等待的时间的，他们就是忽悠乘客。 3时30分左右，在旅客的要求下，C公司向全体乘客发放第二瓶水。（先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可以，航班有规定，需要请示公司。）第三次广播说向乘客发放第二瓶水，没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。信息的不对称性随着等待时间的变长而加剧。 再到后来，有乘客喊出了“退票”的口号，有三、四位乘客呼应。 起飞前的第四次广播是说我们的飞机现在排在第9位，这时是3时40分左右，随后直到飞机起飞，没有再进行任何广播。一个更严重的问题是，直到飞机起飞，航班延误的真实的可以让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。 对于此类飞机长时间延误事件，建议延误一小时之内尚属于正常情况，可以每隔半小时进行一次全体广播。超过一小时以后，建议可以每10～15分钟进行一次即时的信息更新，告诉乘客最新情况。 错误三：乘务员对机票退款协定不清楚 有乘客提出退票要求后，乘务员只表示航班延误三小时可以进行相应的补偿措施，但具体的细则（也就是赔偿的内容）乘客在买票前是有图签过字的协议的，到机场网站上也可以查到，这时候，非常重要的一点是乘务员应该对飞机延误长时间的补偿措施有所了解，可以给乘客一个具体的，而不是模糊的答复 错误四：乘客要求出舱，以求呼吸新鲜空气未果 有一位中年乘客等得心焦，便对乘务员说头晕，乘务员的回答是希望她可以到机舱的后面，那里的空气会清新一些，而没有作任何的安抚工作。另有乘客要求，希望可以去航站楼等候，乘务员的解释是如果乘客下机以后，又要重新请求起飞指令，我们现在已经排了那么长时间，应该继续等下去。这个解释应该是可以接受的。 下午4时40左右，飞机开始划向起飞跑道，预备起飞，乘客的情绪逐渐消除。航班起飞、降落和推销商品时的向全体乘客的广播中，分别进行了三次道歉，感谢乘客的支持。这一点上做得很好。

Ⅳ 危机公关处理策略

1. 承担责任与义务
发生公关危机事件组织作为“第一责任人”的同时也是“主要义务人”，不能有任何推卸或拒绝承担责任的态度或表现，公众心目中勇于承担责任和义务的组织才有信誉可言，如果组织的信誉严重受损则形象或品牌的价值自然便无从提及。所以，组织遭遇到公关危机时应首先做到坦然面对并勇敢承担自身的责任与义务，尤其在向公众传递事件信息的时候更要以“承担责任与义务”为前提树立起良好的组织信誉和形象，只有这样才能获得公众的理解，进而获得公众的支持。
承担责任与义务也要在事件的不同阶段有不同的策略和方式，比如突发事件的初期阶段，组织直接将事实真相公布于众也未必能得到公众的信任，此时以公众利益和组织宗旨相结合发布相关声明能够有效缓和事件对公众的负面影响，还能彰显出组织在面临困难时的担当形象与能力，相关的举例可参考《何为新闻危机公关，如何应对处理》中的应对处理部分，这里不再赘述。
2. 真诚的沟通
危机事件发生后组织与公众之间的沟通是危机公关中的核心与关键，首先在情况和条件允许的情况下与内部公众达成一致，而组织的外部公众的沟通更重要且紧迫。但此时组织对外部公众的沟通必须保证以真心诚意为前提，将公众的利益放在“第一位”，同时也是尊重媒体开展大众传播事业。
媒体作为社会信息传播的核心，不仅从宏观层面能够引导社会舆论趋势，还能通过新闻报道影响公众内心深处对事件的主观认知与评判，尤其是权威媒体的报道甚至起到“一锤定音”的效果，而网络媒体则能快速而广泛的使信息传递到社会的每一个角落。所以，组织重点沟通的对象应是媒体与公众，危机处理过程中通过良好的媒体关系发布大众传播信息，邀请媒体举行新闻发布会，或者根据实际情况开展多样的公关调查、访谈，为媒体提供真实有效的新闻报道素材。
3. 迅速及时
处理危机事件及时性与准确性十分重要，能够迅速的做出正确的反应并将事件真相告诉媒体和公众，是组织在危机处理过程中掌握主动权的必要条件。相反组织迟到的信息和缓慢的反应，不但会使媒体与公众产生更多主观遐想并影响对事实的判断，更会给竞争者或恶意攻击者留下诸多的发挥空间，给之后的事件处理与恢复造成多倍的困难。迅速而及时的出击能够起到稳定人心和维护组织公共关系环境的关键作用，借助第一时间的组织发声赢得公众的理解和支持，使社会舆论向着有利于组织的方向发展创造机会，并为接下来积极的公关处理和避免外部不利信息对公众形成“先入为主”的情况奠定基础。
虽然快速的反应对组织的危机处理有这么多的益处，但同时也是一柄双刃剑，在没有充分准备或事先没有妥善的管理制度与措施支持的情况下盲目求快，不仅无法对事件处理起到良好作用，甚至会因仓促的应对产生诸多漏洞或加重危机所带来的不良影响，严重的情况下更会使组织陷入“万劫不复”的境地。
4. 系统性运作
事物的发展都会具有其客观的自然规律和社会发展规律，公众对事物的认知与理解同样需要在此基础上通过主观经验和客观逻辑的思考与辩证，而危机公关的发展趋势都是公众系统性的思维与事物发展规律相互作用的效果，当公众依据这些做出实践行动后便会推动社会舆论的发展趋势，进而对组织的危机公关形成影响。
所以，处理危机事件的过程中公关人员会按照应对计划和措施，全面而有序的开展危机公关工作，且处理危机的过程是一个环环相扣的完整系统工程。每个环节都有其具体特征和处理方式，且根据具体事件类型和情况还要对各环节中细分问题的轻重缓急进行判断分析，若一个环节出现失误或问题也会对其它环节产生影响，进而对事件的发展和公众的评判造成非预期的影响。
5. 权威为证
组织向外部提供的任何产品服务都需要公众给予评价形成口碑，尤其是商业组织需要向消费者提供产品后获取经济效益、塑造商业品牌形象和信誉口碑，进而占据更多的市场份额并争取发展空间。
期间商业组织打造品牌、开展市场教育，如果仅依靠自身的资金和资源投入，一方面公众的信任与接受需要较长时间的积累，另一方面也需要组织投入大量人力和精力在激烈的竞争环境中争取消费者。所以，能够向公众出据权威部门、机构、专家的专业监测和质量鉴定，既能获得媒体的认可，又能缩减公众对组织形象的心理距离。这样不仅是能更快获得社会公众的认可与信任，更有助于组织良好的公共关系环境建设，使媒体、政府、公众及其他权威机构，甚至是消费者与组织之间的关系愈发“亲密”。

Ⅳ 有哪些很成功的危机公关案例它们有什么共同特点

最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：

2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。

2017年4月，周杰伦在西安个人演唱会上怒斥安保人员“滚出去”。周杰伦通过文字和视频发布了诚恳的道歉，得到了安保人员的原谅，也挽回了网友的心。

1.危机发生后迅速回应。

天下武功唯快不破。特别是在互联网时代，如果不能在危机发生后第一时间就作出回应，坐等事态呈几何级数恶化，就来不及了。比如海底捞的案例，对餐饮行业来说，被曝光后厨卫生问题，基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声，很可能就被击垮了。

2.回应的态度要诚恳。

在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。

3.回应要有礼有节，有气度，也有尺度。

在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。

有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。

危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。

最好的危机公关当然是没有危机。

答主：文叨叨。图书公司总编辑，前网络高级产品经理，写作培训师。

公号：文叨叨的斜杠生活（wen666）

Ⅵ 危机公关怎么做有哪些渠道

现在处理危机 公关，用的最多也是最有效的方式是大量覆盖，好比搜索引擎上有负面信息，如果发布大量的正面信息，且排名在负面信息前面，那就可以达到覆盖，也就是把负面信息挤压到后面，我们公司就是用的这种方式，大量各种渠道发信息发稿，发软文费用还好，找的煊和网络，行内人差不多都知道，这家算直接和媒体编辑合作的，费用是有的软文推广公司的三分之一不到吧；哦，另外也有找专门的工作室删除负面 信息的，也蛮有效果，但是费用高，而且有的信息还真的是删不掉！！

Ⅶ 危机公关处理的特点是什么了

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。从不同的角度看，对于危机的定义或多或少都有些偏颇。我们可以把危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为使企业在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。

公关危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或服务问题或者社会组织的政策和行为引起的政府制裁、舆论对立等信誉危机等等。除此之外，危机也可能是源于错误的、有偏差的媒体报道，进而导致的企业或品牌公关危机。对这些危机事件处理不当，将会对企业或社会组织造成灾害性的后果。

l必然性和普遍性

危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。现在很多企业处在业务的上升阶段，但是对于每个企业而言，面临危机公关是始终存在的一种风险，所以每个企业都需要加强对于危机公关的处置还有防御体系的建设。根据全球智库SRCNN的报告显示，96%的企业在不同的发展阶段都会面临至少一次的公关危机风险，对于企业而言，这种风险总是无可避免的。这是因为：

首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实。

其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性。

再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。

最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。

所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。

l突发性和渐进性

公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。

前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如何使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一定程度后，就会形成组织公共关系危机的爆发，并迅速蔓延，产生连锁反应，使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。

加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消失。这时，问题暴露，公众投诉，媒介追踪，声誉大降。这个时期，企业或社会公众已较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排抢救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。

处理期：处理期是危机灾难发展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。在此时期，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查情况，自我分析，安抚公众，联络媒介等工作。

消除期：消除期是指评估工作开始，抢救工作告一段落。在这一时期，除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些具体的事，妥善处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。

l严重性与建设性

危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。由此，为了应对各种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷交易所为避免企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必须制订危机管理计划，建立危机管理机制，并要定期提交危机预测分析报告。

危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机=危险+机遇。

公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。

认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。

l紧迫性和关注性

公共关系危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。

总之，组织公共关系危机一旦出现，它就会像一颗突然爆炸的炸弹，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击；它就会像一根牵动社会的神经，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。

危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反应。危机管理的内容主要包括：在危机出现前的预测与管理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。危机管理的目的主要是针对企业自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；即使一旦危机爆发，企业也能够胸有成竹，有条不紊地化解危机，把损失控制在最小范围，乃至将危机转化为机遇。

Ⅷ 公关危机与危机公关有什么区别

公关危机：是指对企业或公众人物而言，影响其经营活动的正常进行，对其的生存、发展构成威胁，从而使其形象、品牌、声誉遭受损失的突发事件。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的品牌修复等动态过程。

前者是指企业在面对危机时应采取的公关措施，后者指企业在公关过程中所遇到的危机。

(8)危机公关小说有声扩展阅读：

公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。

对应的，危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。